PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN EXPERIENTAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA FEEDER WIRA WIRI DI DAERAH BRATANG - Abdillah, Ananta Putra; Maduwinarti, Ayun; Nasution, Ute Chairuz M. (GEMAH RIPAH: Jurnal Bisnis, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan pada layanan transportasi Feeder Wira Wiri di daerah Bratang, Surabaya. Layanan transportasi publik semakin dituntut untuk tidak hanya efisien, tetapi juga mampu memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi penggunanya. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan survei. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden pengguna aktif layanan Wira Wiri. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang mencakup keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, dimensi experiential marketing seperti sense, feel, think, act, dan relate juga memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan serta pengalaman pelanggan yang menyenangkan mampu meningkatkan kepuasan pengguna layanan Feeder Wira Wiri. Oleh karena itu, pihak pengelola transportasi disarankan untuk terus memperhatikan aspek layanan dan pengalaman yang diberikan kepada pelanggan guna meningkatkan loyalitas dan kepercayaan masyarakat terhadap layanan transportasi publik.