PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENERBITAN KARTU IDENTITAS ANAK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KABUPATEN ENDE

Abstract

Kartu Identitas Anak (KIA) merupakan dokumen kependudukan penting yang berfungsi sebagai bentuk pengakuan hukum terhadap status anak serta upaya negara dalam memberikan perlindungan hak-hak sipil anak sejak dini. Di Kabupaten Ende, efektivitas pelayanan publik dalam penerbitan KIA masih menjadi sorotan, khususnya terkait kualitas pelayanan yang dirasakan langsung oleh masyarakat. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan memengaruhi tingkat kepuasan masyarakat dalam proses penerbitan KIA. Penelitian ini didasarkan pada teori kualitas pelayanan publik dengan mengacu pada lima dimensi menurut Zeithaml et al., yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode yang digunakan adalah kuantitatif asosiatif, dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner kepada 100 responden pengguna layanan KIA. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear sederhana, dibantu dengan uji validitas, reliabilitas, dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Dimensi yang paling dominan memengaruhi kepuasan adalah responsiveness (daya tanggap) dari petugas layanan. Masyarakat mengapresiasi kemudahan akses dan kejelasan informasi, namun masih mengeluhkan waktu tunggu dan ketersediaan fasilitas pendukung. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan sangat berperan dalam membangun kepuasan masyarakat terhadap layanan publik, khususnya dalam penerbitan KIA. Oleh karena itu, disarankan agar Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ende meningkatkan pelatihan petugas, mempercepat alur layanan, dan menyediakan sarana prasarana yang lebih representatif demi mendukung pelayanan yang prima.