PENGARUH KUALITAS PRODUK, CUSTOMER SERVICE, DAN KUALITAS PELAYANAN PADA LOYALITAS PELANGGAN: STUDI PADA TOKO PERHIASAN EMAS SABANG DI PASAR BABAT LAMONGAN

Achmad Sabang Budisah Putra; Rudy Santoso

doi:10.69957/grjb.v5i04.2527

Authors

Achmad Sabang Budisah Putra Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
Rudy Santoso Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.69957/grjb.v5i04.2527

Keywords:

Kualitas Produk, Customer Service, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Produk, Pelayanan Pelanggan, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Toko Perhiasan Sabang Gold. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan kuesioner yang diberikan kepada pelanggan sebagai responden. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda, ketiga variabel independen tersebut terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,536 menunjukkan bahwa 53,6% variasi Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh Kualitas Produk, Pelayanan Pelanggan, dan Kualitas Layanan, sedangkan sisanya 46,4% dipengaruhi oleh faktor di luar model penelitian. Hasil uji simultan juga mendukung temuan ini, seperti yang ditunjukkan oleh nilai F hitung sebesar 37,961, yang lebih besar dari F tabel sebesar 2,703, dengan nilai signifikansi 0,000. Ini berarti bahwa secara simultan, Kualitas Produk, Pelayanan Pelanggan, dan Kualitas Layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan di Toko Perhiasan Sabang Gold di Pasar Babat. Temuan ini menekankan pentingnya peningkatan kualitas layanan dan produk untuk mendorong loyalitas pelanggan.

References

Armstrong, G., & Kotler, P. (2015). Marketing introducing (12th ed.). England: Person education.

Delliana, S. (2023). Pengaruh Komunikasi Antarpribadi Customer Service Terhadap Customer Loyalty Credit Union Bina Seroja. KALBISIANA Jurnal Sains, Bisnis Dan Teknologi, 9(1), 1–11.

Efendi, B., Setiyawan, A., & Nurhayati, E. C. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bengkel Saesa Motor Kalibenda Banjarnegara. Jamasy: Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Perbankan Syariah, 3(4), 32–39.

Haroen, R. (2020). Analisispengaruh Kualitasproduk,Kualitaspelayanan, Kepercayaan Pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Studi kasus pada pt nusantara suryasakti. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Jayakarta, 1(2), 101–120.

Kasmir. (2014). Dasar – dasar Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Kotler, & Keller. (2021). Intisari Manajemen Pemasaran. Yogjakarta : Andi. Education.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing management. Upper Saddle River, NJ: Pearson Education.

Sholikhah, A. F., & Hadita, H. (2023). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan mie gacoan di bekasi timur. Jurnal Economina, 2(2), 692–708.

Putri, S. A. (2021). Pengaruh Komunikasi Interpersonal Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada PT. Supra Raga Transport). KALBISOCIO Jurnal Bisnis Dan Komunikasi, 8(2), 32–39.

Suntia, S., & Lestiowati, R. (2024). Analisis Harga, Promosi, Customer Service Terhadap Citra Minimarket Indomaret Cabang Purwakarta. Jurnal Intelek Insan Cendikia, 1(8), 21–30.

Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran: prinsip dan penerapan. Yogyakarta: Penerbit Andi.